Implementare modelli di Knowledge Management nei contesti organizzativi

Nella continua sfida al miglioramento di produttività ed efficienza dei contesti organizzativi, con l’ambizione all’innovazione e alla competitività, la gestione della conoscenza è sicuramente una variabile fondamentale, ma spesso poco sfruttata a causa della sua complessità.

Per conoscenza non ci riferiamo in questo contesto solo a brevetti e diritti d’autore, quanto alla intrinseca conoscenza sviluppata dalla popolazione aziendale: dalle abilità pratiche al know how operativo e procedurale; dalla gestione del singolo task a meccanismi di funzionamento di una direzione aziendale.

Quante volte in un contesto organizzativo si riflette su punti critici come la ricercabilità di informazioni e documenti, silos organizzativi, problemi legati alla sostituzione del personale, semplificazione ed efficacia dell’onboarding, e quante azioni vengono effettivamente messe in campo per ottemperare a tali esigenze?

In un contesto di crescente digitalizzazione (che se non correttamente governata può causare fenomeni di digital overload), il rischio più immediato è la dispersione e frammentazione dei flussi che regolano la condivisione e diffusione del know how, comportando l’obsolescenza dell’informazione, la duplicazione di canali e fonti e la diminuzione della “findability” delle risorse necessarie alla vita lavorativa del dipendente.

In questo senso è necessario, per ogni contesto organizzativo evoluto, dotarsi di un modello di Knowledge Management, un insieme di processi che governino la conoscenza, promuovendo e regolando la creazione, la sistematizzazione e la diffusione della stessa, per garantire la capitalizzazione di uno degli elementi chiave del patrimonio aziendale.

Tale modello richiede da un lato rigidità nell’applicazione, ad esempio per standardizzare le modalità di archiviazione di contenuti tramite metadati predefiniti, dall’altro elasticità di adattamento verso l’introduzione di nuovi processi e strumenti, che non sempre portano a contenuti codificati ma a idee e concetti più astratti.

In relazione alla gestione della conoscenza, è possibile identificare tre livelli di applicazione da tenere in considerazione: Processo, Funzione e Azienda.

Ogni livello comporta obiettivi e implicazioni di intervento differenti:

Regolare i flussi di informazione all’interno di un processo operativo è fondamentale al completamento del singolo task e alla regolazione delle comunicazioni tra i soggetti coinvolti. L’obiettivo di un modello di Knowledge Management applicato al singolo processo è migliorare l’efficienza operativa, nell’ottica di:

La singola funzione aziendale deve garantire continuità e costanza nelle attività e nella circolazione di conoscenza, sia all’interno che verso le altre divisioni, con l’obiettivo di sviluppare l’adattabilità ai continui mutamenti a cui è sottoposta. L’obiettivo di un modello di Knowledge Management applicato alla funzione aziendale è consolidare il perimetro di competenze core nell’ottica di:

Relazioni e conoscenza sono elementi che necessitano di essere governati correttamente, per rendere l’azienda competitiva all’interno della propria industry e capace di sviluppare la propria rete di contatti e creare innovazione. L’obiettivo di un modello di Knowledge Management applicato ai contesti organizzativi è creare asset, identificativi e differenziali, nell’ottica di:

A fronte di tali possibili livelli di applicazione, sono da tenere in considerazione i fattori abilitanti su cui agire per il disegno di un nuovo Modello di Knowledge Management.

Figura 1 – OpenKnowledge

La conoscenza aziendale non è un fenomeno stabile, ma si aggiorna quotidianamente. Per questo è fondamentale prevederne modalità e meccanismi di mantenimento nel tempo. È importante, quindi, assicurare il commitment del top management per la corretta adozione del nuovo modello e che tutti coloro che sono chiamati a contribuire alla codifica o alla diffusione della conoscenza, siano forniti di ruoli, policy e regole da seguire per standardizzare i processi di creazione e fruizione dei contenuti. Definire format, modalità di classificazione e archiviazione e ruoli specifici è fondamentale per dare un framework comune all’interno del quale muoversi. Inoltre, pratiche di monitoraggio e controllo sono fondamentali per intervenire con eventuali fine tuning e supportare una strategia di lungo periodo e di continuos improvement.

La conoscenza, per essere utile, deve essere completa, accurata e accessibile (anche in termini di linguaggio e comprensibilità); per questo, per superare le complessità e anticipare le esigenze informative dell’organizzazione, è importante che i processi di gestione della conoscenza seguano una filosofia di collaborazione e condivisione nell’ambiente di lavoro. Al contempo, è necessario sviluppare un mindset coerente, che si concretizzi in comportamenti osservabili e implementabili in grado di sostenere una cultura sempre più orientata a creare un ambiente di apprendimento e collaborazione aperta e continua.

Gestire alti volumi di documenti richiede piattaforme dedicate, che ne permettano la ricercabilità e la consultazione. Ma le forme di codifica possono non limitarsi a documenti da gestire in un Document Management System. FAQ, wiki, best practice e siti tematici, sono contenuti maggiormente fruibili e che veicolano in modo più immediato le informazioni necessarie, tramite l’utilizzo di Enterprise Content Management System.

Anche le conoscenze non codificate necessitano di spazi ad hoc per essere veicolate, tramite pratiche di social collaboration e di community tematiche.

Inoltre, le tecnologie emergenti, permettono nuove forme di elaborazione e creazione di contenuti, che richiedono però maggiore effort in termini di gestione dei dati e controllo dell’output.

Tra le tecnologie innovative, OpenKnowledge ha intercettato Syllotips, con cui ha avviato una partnership strategica. Syllotips è una piattaforma di condivisione della conoscenza, supportata dall’intelligenza artificiale e completamente integrabile in Microsoft Teams, che ottimizza la circolazione delle competenze tra i dipendenti di un’azienda, che si pone l’obiettivo di catturare e riutilizzare la conoscenza non codificata, evitando l’inefficienza del passaparola. SylloTips è stata scelta per partecipare al programma di accelerazione Techstars 2024.

Abbiamo intervistato il CEO e co-founder di SylloTips, Giorgio Barnabò, per indagare nuovi trend e best practice sul tema.

Syllotips nasce da un’intuizione avuta durante gli anni dell’Università: spesso la conoscenza acquisita dai membri di una grande organizzazione non viene messa a fattor comune, per refrattarietà alla codifica puntuale del proprio sapere.

Sono seguite negli anni alcune esperienze fondamentali: in un progetto di ricerca a Parigi sul sapere tacito, dove abbiamo esplorato la progettazione di un motore di ricerca per l’individuazione dei soggetti competenti in merito a determinati topic e un dottorato di ricerca sull’intelligenza artificiale, come veicolo per catturare la conoscenza non documentata.

Dopo vari tentativi e tanta customer discovery, con i miei soci Leonardo Martini, Simone Silvestri, Tullio Persiani, ideiamo un sistema company friendly, che permette alle funzioni a supporto del Business (es. IT, HR, Comunicazione,… ) di avere a disposizione una knowledge base, consultabile in modo conversazionale ma aggiungendo lo “human in the loop”: quando il chatbot fallisce nel rispondere alla domanda, il sistema interpella direttamente le persone competenti, che rispondendo contribuiscono a codificare conoscenza tacita e alimentare la knowledge base.

La generative AI abilita un nuovo modo di gestire la conoscenza perché introduce un paradigma innovativo: si passa dalla ricerca intelligente di documenti alla ricerca conversazionale di risposte. Questa è una grande trasformazione, perché comporta un vantaggio enorme nel non dover scremare fonti e documentazione, ma comporta anche nuovi rischi da attenzionare: la discrezionalità del sistema nella selezione della fonte può comportare una parzialità delle risposte disponibili.

Inoltre, l’intelligenza artificiale rende disponibili sistemi multilingua, aprendo le porte ad una distribuzione più equa della conoscenza.

La grande sfida di Syllotips è quella di creare un sistema intelligente di AI che, nel caso di mancanza di informazioni necessarie per rispondere all’utente, ne sia consapevole e che quindi interpelli gli esperti di processo per integrare la conoscenza mancante.

L’introduzione di innovazioni di questo tipo richiede un grande accompagnamento alla digital adoption, alla comprensione sia delle potenzialità ma anche dei limiti di questo tool.

C’è una forte richiesta da parte degli utenti di formazione e di documentazione a supporto.

Inoltre, stiamo registrando la necessità da parte degli utenti di avere un private space, dove poter raccogliere le proprie informazioni e lavorare sulle lacune di conoscenza individuate.

Lavorare con una Startup realizzata da Founder con competenze tecniche, vuol dire avere accesso alle scoperte e alle innovazioni che provengono dal mondo della ricerca. Su tecnologie come l’intelligenza artificiale, che ha una elevata rapidità nella trasformazione, questo permette di applicare una forte flessibilità e velocità nello sviluppo di nuove features.

Inoltre, l’integrazione con Microsft Teams permette una migliore user experience e una maggiore rapidità di accesso allo strumento.

Infine la partnership con BIP-OpenKnowledge ci ha permesso di integrare, oltre all’elemento tecnologico, anche l’expertise sulle tematiche di change management: un progetto tecnologico di successo non può prescindere dalla componente culturale e di adozione dello strumento.

In un periodo di forte ricerca dell’applicazione operativa di tecnologie come l’intelligenza artificiale, Syllotips rappresenta una best practice nel processo di innovazione, integrazione e standardizzazione del Knowledge Management, e che nelle progettualità realizzate in partnership con BIP-OpenKnowledge fornisce spunti e riflessioni a chi rileva la necessità di intraprendere un percorso di questo tipo e rendere il proprio know how un asset competitivo, in modo sinergico tra le dimensioni tecnologiche e culturali.

Davide Del Basso, Giulio Ottaviano