Covid-19: le implicazioni profonde per le aziende

La prima fase della crisi causata dal coronavirus sta volgendo al termine, e tutti sappiamo cosa ha arrecato alle nostre società: lockdown, chiusure di uffici, sconvolgimenti del mercato e un forte crollo economico. Tutto questo è molto preoccupante. La cosiddetta seconda fase è spesso descritta come un percorso verso “the new normal”. Ma, nonostante tutte le speranze che la circondano, tale nozione non è meno preoccupante. Molti governi e leader descrivono questo stadio come una fase in cui ci sarà gradualmente permesso di tornare alle nostre vite precedenti – anche se in modo parziale e limitato (finché Covid-19 non sarà sconfitto). Il fatto è che, per le organizzazioni, adottare questo approccio sarebbe semplicemente catastrofico. Prolungherebbe le gravi difficoltà della maggior parte delle aziende e condannerebbe ogni reale prospettiva di ripresa.

Un nuovo corso che per le organizzazioni potrebbe rappresentare un’opportunità senza precedenti. La prossima fase non dovrebbe implicare il ritorno alla propria precedente comfort zone, ma piuttosto guardare avanti e abbracciare con coraggio il futuro. In effetti, il virus potrebbe rivelarsi un formidabile motore di cambiamento, spingendo le aziende a trasformarsi come mai prima d’ora.

Tuttavia, perché questo accada, le organizzazioni devono fare la loro parte. I benefici derivanti indirettamente dallo shock che Covid-19 ha inflitto all’umanità possono essere raccolti solo se gli executive cambieranno il modo in cui le cose vengono gestite, e lo miglioreranno radicalmente.

Modelli di cambiamento

Come?

La risposta a questa domanda è complessa. In primo luogo, ci deve essere un mutamento radicale, soprattutto di mentalità. Le organizzazioni devono comprendere la necessità di un cambiamento sistemico. Anche se non ha cervello, Covid-19 ha dimostrato di essere abbastanza smart da causare un’alterazione sistemica. I dirigenti devono essere alla sua altezza e mostrare di avere una visione più ampia. Non si tratta solo di sistemare alcuni processi, rimodellare un reparto o acquistare una nuova tecnologia. Bisogna ripensare e riprogettare completamente il funzionamento e il comportamento della propria azienda, in un ambiente ormai esposto sia alla trasformazione digitale che a rischi pandemici. In un certo senso, le organizzazioni dovrebbero essere reinventate e adattate improvvisamente – molto più velocemente del previsto – al nuovo mondo in cui oggi viviamo. In secondo luogo, c’è anche la necessità di una completa ridefinizione del rapporto con i dipendenti. Qui, i vecchi modi sono decisamente superati, e c’è molto da fare.

Per poter realizzare questo cambiamento, l’azione delle organizzazioni è urgente in cinque aree principali: persone, funzioni, tecnologia, spazi e cultura.

Persone: i vostri dipendenti meritano di meglio

Nella pandemia la maggior parte delle aziende ha mostrato grande rispetto per le linee guida del governo e gli accordi sindacali. Di conseguenza, si sono mosse rapidamente per garantire la sicurezza e la protezione dei loro dipendenti. Molte iniziative su questo fronte sono lodevoli, ma non sono sufficienti. Di fatto, i vostri dipendenti rappresentano un potenziale straordinario che, nella situazione attuale, aspetta solo di essere liberato.

Lo smart working è stato per decenni in secondo piano nelle organizzazioni. Molti dubitavano che potesse mai essere attuabile. Poi, nel giro di poche settimane, il coronavirus ha spinto milioni di persone a lavorare da casa – e la maggior parte ha dimostrato di essere più che pronta per il cambiamento. Le aziende non avevano fatto alcun preparativo, e in realtà le forme di smart working che si sono materializzate sono tutt’altro che ideali. Ma le persone si sono impegnate in modi ammirevoli. Ora, le organizzazioni dovrebbero elevare il ruolo dei dipendenti facendo leva sulla responsabilità individuale e sull’intelligenza collettiva.

Quando le persone lavorano a distanza, il modello di leadership basato sul comando e controllo crolla. I dirigenti devono fare affidamento molto di più sulla fiducia e sull’empowerment delle loro persone. Poiché tutto questo è accaduto così rapidamente, ci sono azioni da intraprendere per rendere il lavoro a distanza davvero intelligente. Ma il processo è iniziato. La vostra azienda può sostenerlo a suo vantaggio facendo diversi passi importanti:

• Istruite i dipendenti a lavorare per obiettivi e non per task. Poiché non è possibile controllare come i compiti vengono svolti dai lavoratori in remoto, lasciate le persone libere di organizzarsi e rendetele responsabili dei risultati.
• Offrite upskilling e reskilling. Affinché il lavoro intelligente funzioni al meglio, è necessario acquisire rapidamente nuove competenze. Dal momento che molti individui hanno già familiarità con il digitale, apprendere ciò di cui c’è bisogno per aggiornarsi potrebbe rivelarsi meno difficile del previsto.
• Informate i dipendenti costantemente e in tempo reale. Una forza lavoro dispersa rischia di essere disorientata. La vostra comunicazione interna non è mai stata così cruciale e deve tenere le persone sempre informate e focalizzate.
• Utilizzate gli analytics per ottimizzare l’efficienza degli smart workers. Per sua natura, lo smart working è altamente digitalizzato, quindi è relativamente facile controllare gli analytics per capire chi è bravo a farlo e chi dovrebbe preferibilmente tornare in ufficio.
• Fate lavorare i dipendenti in networked teams. Come suggerito da un recente rapporto di McKinsey, in risposta al coronavirus e al rapido cambiamento dell’ambiente che ha prodotto, le aziende devono agire con urgenza. Questo può essere fatto solo con una rete informale di team che hanno il potere di operare al di fuori dell’attuale gerarchia dell’organizzazione (McKinsey, To weather a crisis, build a network of teams, aprile 2020).
• Trovate il modo di compensare la mancanza di socializzazione. Questo è un chiaro tratto negativo del lavoro a distanza. Pensate in modo creativo come introdurre iniziative social che possano far convergere e unire le persone anche quando sono fisicamente lontane. Studiate il community management in questa prospettiva.
• Capite i problemi psicologici delle persone. Molti psicologi hanno descritto le difficoltà mentali ed emotive che tanti hanno lavorando da casa. Tenete conto di questo nella vostra valutazione della situazione.

Aiutate i dipendenti a riequilibrare vita e lavoro in modo più smart. Questa è la sfida personale di ogni lavoratore a distanza. La vostra azienda dovrebbe sforzarsi di essere d’aiuto, rendendo facile trovare soluzioni che si adattino alle esigenze individuali in tutti i modi possibili.

• Riprogettate l’intera esperienza dei dipendenti. Anche se una parte crescente della forza lavoro tornerà in ufficio nei mesi a venire, lo smart working ha dimostrato il suo valore ed è qui per rimanere. Ciò implica che l’esperienza dei dipendenti – anche il processo che ho progettato due anni fa in un libro con lo stesso titolo (Employee Experience, Franco Angeli, 2018) – deve essere largamente ripensata. Le organizzazioni e gli analisti dovrebbero unire le loro forze per capire come può essere la nuova esperienza dei dipendenti.

In termini più generali, considerando la nuova realtà, le organizzazioni dovrebbero motivare le loro persone, e soprattutto i giovani, con un nuovo senso di purpose (scopo finale). Come molti hanno notato, i giovani talenti sono attratti solo da lavori in cui possono trovare un senso. Questo era vero anche prima dello shock impostoci da Covid-19, ma ora la rilevanza di questo aspetto è diventata fondamentale. Un altro rapporto McKinsey ha recentemente dichiarato che “Un purpose può liberare il potenziale dei dipendenti – aiutandovi a vincere la guerra per i talenti, a mantenere le persone migliori e ad aumentare la motivazione dei dipendenti. Oggi, circa due terzi dei Millennial tengono conto dell’impegno sociale e ambientale di un’azienda nel decidere dove lavorare” (McKinsey Quarterly, Purpose. Shifting from why to how, aprile 2020). I dubbi che permangono sulla possibile relazione tra l’improvvisa comparsa del coronavirus e i crescenti squilibri legati al cambiamento climatico non possono che rafforzare questi sentimenti.

Ma non si tratta solo dei giovani. In visione più ampia delle persone, le organizzazioni dovrebbero spostare l’attenzione dalle aspirazioni degli shareholders alle esigenze degli stakeholder. Gli shareholders (coloro che possiedono azioni di una società) tendono ad avere un marcato interesse per i guadagni a breve termine dell’impresa. Ma gli stakeholder – intesi come investitori, dipendenti, clienti, fornitori, sindacati, agenzie governative e la comunità che circonda l’organizzazione – hanno una prospettiva a lungo termine e differente. Vogliono sapere se possono fidarsi dell’azienda nel suo commitment di lunga data alla responsabilità sociale e ambientale. Anche in questo caso, Covid-19 ha reso tale aspettativa più forte che mai.

Funzioni: non tutte possono essere necessarie

Un effetto sorprendente della disruption prodotta del coronavirus è la consapevolezza che alcune funzioni organizzative fin qui considerate indispensabili hanno smesso di operare con poche conseguenza (o nessuna). Ciò solleva un grande interrogativo sulla loro reale utilità. Allo stesso tempo, altre funzioni hanno aumentato la loro rilevanza. Valutare ciò che è realmente necessario (e tagliare la ridondanza funzionale) è diventata una scelta importante per molte organizzazioni.

Come dovrebbero procedere i dirigenti? Devono anzitutto capire l’impatto che la pandemia ha avuto su tutte le funzioni interne all’azienda, e poi ridisegnare di conseguenza il processo decisionale. Un modo efficiente per farlo è l’adozione di strumenti che possano fornire evidenze rivelatrici. Alcuni dei migliori sono i seguenti:

• L’Organizational Network Analysis (ONA) è un modo strutturato per visualizzare come la comunicazione, le informazioni e le decisioni passano attraverso un’azienda, indipendentemente da come è organizzata la sua gerarchia formale. Nel lavoro a distanza questa analisi può aiutare a scoprire anomalie funzionali dal traffico del sistema di collaborazione.
• Experience Mining è uno strumento non intrusivo e agnostico dal punto di vista della piattaforma, che utilizza algoritmi intelligenti per analizzare le tracce dei dati e fornisce una mappa dei comportamenti e dei processi reali. Offre grandi capacità nel raggruppare comportamenti simili in cluster di Personas e KPI molto validi nel valutare le performance.

Questa conoscenza è preziosa per cogliere i cambiamenti che la pandemia ha portato all’organizzazione e sfruttare al meglio il lavoro a distanza. Può anche aiutare a contenere la frammentazione derivante dalla dispersione della forza lavoro e a combattere fin dall’inizio la nascita di nuovi silos e sub-silos.

 Una funzione che, in questo nuovo contesto organizzativo, deve essere certamente valorizzata è la comunicazione interna. Il suo ruolo sta diventando essenziale per superare la cacofonia delle voci che fluiscono in tutte le direzioni tra i remote workers, e fornire una comunicazione convergente e unificata in tempo reale.

Tecnologia: la digitalizzazione è diventata obbligatoria

Covid-19 ha dato un enorme impulso all’introduzione di strumenti e device per collaborare in modo più intelligente. Da novembre 2019 l’adozione di Microsoft Teams è più che raddoppiata, raggiungendo oggi 44 milioni di utenti attivi giornalieri. La corsa ai meeting virtuali causata dalla crisi ha anche attirato molte persone verso strumenti come Zoom e Slack, la cui adozione ha registrato numeri record.

Chiaramente, non si tratta solo del lavoro a distanza, ma anche di quello svolto in ufficio. La tecnologia è necessaria per ottimizzare tutti i processi e garantire la migliore collaborazione possibile tra tutti i dipendenti, quelli che si trovano all’interno dell’azienda e quelli che lavorano da casa. In ogni caso, l’impatto di Covid-19 sulla vita delle persone deve essere visto come un punto di svolta. Semplicemente, il modo in cui le persone lavorano e imparano non sarà mai più lo stesso.

Ciò significa anche che dovete garantire una digitalizzazione trasversale, capace di coprire tutti gli aspetti della vostra azienda. Il modo migliore per farlo è affidarsi alla spina dorsale di un valido Digital Workplace: un luogo dove le persone, la tecnologia e l’organizzazione si incontrano, e che fornisce un punto di accesso unico per la collaborazione e l’integrazione con tutti i sistemi aziendali. Questo era qualcosa di molto importante da implementare prima dell’avvento del virus, ma ora è diventato un requisito necessario per superare la crisi e guardare con fiducia al futuro.

Oltre al Digital Workplace, c’è un’altra tecnologia che potrebbe essere di particolare aiuto in questo momento: un’app intelligente, concepita per fornire informazioni costantemente aggiornate a tutti i dipendenti e raccogliere informazioni da loro. La ragione di ciò è la grande necessità odierna di una comunicazione tempestiva. Nell’era dei coronavirus, un’informazione mancante può improvvisamente penalizzare la salute delle persone.

La maggiore dipendenza dal digitale ha una forte implicazione: la cybersecurity dovrà essere rafforzata.

Il next normal sarà molto probabilmente caratterizzato dal trasferimento di un numero crescente di attività dal mondo fisico a quello digitale. Ciò comporterà rischi più elevati e richiederà un approccio consolidato alla cybersecurity in grado di garantire la privacy, la continuità operativa, la compliance e la resilienza di tutti i processi aziendali.

Spazi: devono essere completamente riconsiderati

Spingendo milioni di persone a lavorare a distanza, lo shock determinato da Covid-19 ha liberato molto spazio negli uffici. Alcune aziende hanno rapidamente scoperto che possono funzionare piuttosto bene con solo il 20% dei dipendenti seduti alla loro scrivania. Se questo è vero, perché sostenere il costo di un ufficio per il restante 80%?

Questa è una domanda aperta alla quale bisognerà dare buone risposte. Naturalmente le cose sono un po’ più complicate. A breve termine, le organizzazioni dovranno tenere conto delle nuove forme di social distancing, di sanificazione, ecc. I dipendenti dovranno mantenere le distanze e comportarsi in modo incompatibile con le vecchie forme di lavoro e gli spazi affollati che erano la norma solo pochi mesi fa.

A lungo termine alcuni di questi problemi si attenueranno. Ma è molto incerto che potremo mai tornare a un uso spensierato degli stessi vecchi spazi. Secondo la CNN, gli scienziati americani specializzati in pipistrelli hanno recentemente informato che questi simpatici mammiferi ospitano circa 15.000 coronavirus, di cui solo poche centinaia sono attualmente noti. Quando un altro agente patogeno salterà da un pipistrello a un umano e scoppierà una nuova pandemia, nessuno lo può prevedere.

Ciò implica che dobbiamo ripensare il ruolo degli spazi di lavoro e adattarli al nuovo mondo post-Covid-19. Da questo punto di vista, il concetto di open space che fino a ieri sembrava così cool per consentire una stretta collaborazione tra i dipendenti deve essere totalmente rivisto. Nei grattacieli, gli ascensori che un tempo trasportavano 20 persone in pochi metri quadrati sono ora divenuti inconcepibili, e il loro destino è quello di accettare solo 2 o 3 persone adeguatamente distanziate alla volta. Chiaramente, questo può avere senso solo se gli orari d’ufficio non sono più basati sulla routine 9-18 e i dipendenti possono entrare e uscire in qualsiasi momento.

In breve, d’ora in poi gli spazi degli uffici e lo smart working devono essere riconsiderati in una prospettiva sistemica e dinamica. Le organizzazioni devono esplorare nuovi modi alternativi di utilizzare gli spazi e non vedere la fine della pandemia come una luce verde per un ritorno al passato.

Cultura: il vero presupposto per il cambiamento

Affrontare la prossima fase della crisi sarà difficile se la cultura dell’organizzazione non si evolve in fretta. Uno shift culturale è infatti il prerequisito per qualsiasi cambiamento nei cinque settori sopra citati. Questo è il motivo per cui l’implementazione di un processo di change management sta diventando una scelta di valore strategico.

Tenendo conto dell’attuale contesto sociale, economico e tecnologico e della vertiginosa trasformazione in atto intorno a loro, i dirigenti dovrebbero controllare e ridefinire radicalmente i modelli di business delle organizzazioni. Inoltre, mentre in passato potevano indulgere nel lavorare su planning a diversi anni, ora devono pianificare in mesi o in settimane. Covid-19 ha causato un’incredibile accelerazione nella maggior parte delle pratiche e dei processi aziendali.

In questo cambiamento culturale le organizzazioni dovrebbero sforzarsi di coinvolgere il maggior numero possibile di persone. Devono spingere la gente ad abbracciare il cambiamento. Devono fornire una guida per aiutare i dipendenti a capire cos’è o dovrebbe essere lo smart working. Devono anche aiutare clienti, fornitori e partner ad apprezzare le nuove procedure di smart working, i cui benefici potranno ricadere su tutti.

Oltre a questo, come ha detto Barbara Cominelli, COO di Microsoft Italia, in una recente intervista, le aziende dovrebbero cogliere il potenziale di innovazione e creatività che i nuovi modi di lavorare possono implicare. La cultura post-virus ideale dovrebbe essere aperta, flessibile, agile, incline alla collaborazione, totalmente innamorata del digitale e desiderosa di scoprire nuove strade.

Indubbiamente, la prossima tappa sarà impegnativa e presenterà seri ostacoli. Ma sarà anche ricca di straordinarie opportunità. Sostenute dalla giusta mentalità, le organizzazioni non dovrebbero perdere la grande occasione che Covid-19, anche se involontariamente, sta offrendo loro. Come sappiamo dalla teoria dell’evoluzione, non sono i più forti a sopravvivere, ma quelli che si adattano meglio al cambiamento.