Employee Advocacy: perché è importante non dimenticarsene

20 maggio 2015

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Col passare degli anni le aziende hanno valorizzato sempre più il ruolo che cliente finale può avere nel raggiungimento dei propri obiettivi di business, adottando un approccio “customer-centrico” e decidendo di investire maggiormente nel miglioramento dei propri servizi di customer care e di supporto post acquisto. Questo soprattutto nell’ottica di aumentare il proprio livello di customer satisfaction.
Dunque, se da un lato sembra essere chiaro il peso che i clienti hanno sulla possibilità da parte dell’azienda di ottenere successo, che ruolo hanno in questo stesso processo i dipendenti?

Cos’è l’employee advocacy?
Un advocate è essenzialmente una persona che supporta spontaneamente un brand o l’attività di un azienda, utilizzando canali online. Attraverso il proprio network, un advocate genera conversazioni e interesse attorno a specifici temi, diventando un vero e proprio influencer, cioè una personalità in grado di orientare il pensiero di altri. Un dipendente di un’azienda si trasforma in advocate nel momento in cui si decide di esporsi e di promuovere l’attività dell’organizzazione per la quale lavora, sfruttando in primo luogo la propria presenza online. Non si parla solo di social media, ma anche dell’utilizzo di email, chat, forum, ecc. Un passo importante che un’impresa deve compiere al fine di raggiungere adeguati livelli di employee engagement e, conseguentemente, di employee advocacy consiste nel coinvolgere i dipendenti in attività che possano farli sentire parte di una community, cioè di una realtà condivisa all’interno della quale potersi esprimere. Una realtà che deve anche essere meritocratica: ricompensare i propri dipendenti è, infatti, importante al fine di valorizzare al meglio il loro coinvolgimento all’interno della vita in azienda.
Per questi motivi AT&T, una delle più potenti compagnie di telecomunicazioni al mondo, nel 2009 ha lanciato un programma di Employee Advocacy, denominato “Social Circle”.
L’obiettivo era coinvolgere i dipendenti più attivi sui canali social, in modo tale da promuovere l’attività di AT&T all’interno dei loro network. Il programma ha avuto un grande successo e ha permesso ad AT&T di ottenere grandi vantaggi in termini di brand resonance e brand reputation.

What’s next?
OpenKnowledge supporta i propri clienti nell’ideazione, progettazione e sviluppo di una strategia di employee engagement. Nel farlo, uno degli strumenti recentemente proposti per stimolare engagement e trasformare i dipendenti in veri e propri advocates grazie alla loro presenza social, è GaggleAMP. Attraverso questa piattaforma di gamification l’azienda suggerisce ai propri dipendenti contenuti da poter condividere attraverso i propri canali social, generando conversazioni che possano raggiungere sia altre persone presenti all’interno dell’organizzazione che stakeholder esterni, svolgendo un’attività di comunicazione parallela a quella istituzionale. GaggleAMP è strutturato attorno al concetto della ricompensa: i dipendenti che risultano essere maggiormente attivi nel condividere contenuti con la propria rete di contatti, ottengono un premio direttamente proporzionale alle azioni condotte. Questo permette di creare un’atmosfera di “gioco” positivamente competitiva che permette di coinvolgere attivamente i dipendenti, aumentando coesione interna e rafforzando l’attività di comunicazione aziendale secondo una logica bottom-up.
Per questi motivi, chi l’ha detto che i dipendenti sono semplicemente tasselli all’interno dell’organizzazione? In realtà, a ben pensarci, possono essere i clienti migliori e più duraturi.